Ganarse la confianza de los usuarios no es tarea fácil para los fabricantes de automóviles y sus carsharing

Los fabricantes de automóviles históricamente nunca han tenido una relación muy cercana con sus clientes, normalmente esta tarea la ha asumido los concesionarios. Con los nuevos roles que están tomando los fabricantes debido al continuo cambio que está sufriendo la movilidad global, se están viendo obligados a tener un contacto más cercano con ellos, y parece que llegar a los consumidores finales y ganarse su confianza no es una tarea fácil.

Una forma de ver la imagen que tienen los usuarios respecto a una empresa o servicio es ver los comentarios en portales webs o las puntuaciones de sus Apps. En el caso de los fabricantes de automóviles y sus servicios carsharing, un buen baremo es ver la puntuación que tienen sus apps para compartir vehículos, y según el artículo que podemos leer a continuación de financecomerce.com parecen no salir muy bien parada…

Cada vez más fabricantes de automóviles se apresuran por adoptar el servicio de movilidad carsharing, en el que los automóviles son tratados más como un servicio que como un producto, pero parece que le están constando ganarse a los usuarios ya que están recibiendo muchas quejas similares: aplicaciones mal optimizadas y que se bloquean o se apagan, automóviles sucios y con olores desagradables, vehículos que no se desbloquean cuando llega el conductor, etc. Maven, con una media de 4.1 de 5 estrellas, es en realidad una de las aplicaciones mejor calificadas de un fabricante de automóviles.

ReachNow, una aplicación de carsharing similar propiedad de BMW AG, empeora su calificación media con tres estrellas. Silvercar de Audi tiene una media de 2.8 estrellas. Por otra parte, aplicaciones independientes a los fabricantes de automóviles como Zipcar, Uber o Lyft tienen una media de 4.6, 4.7 y 4.9, respectivamente. Con estos datos queda palpable que los usuarios tienen una mejor experiencia con los servicios independientes de los fabricantes de automóviles (o  al menos, una mejor experiencia con sus Apps).

Según palabras de Eric Noble, presidente de CarLab; “Los fabricantes de automóviles nunca han sido buenos tratando directamente con los consumidores, y no parece claro que vayan a mejorar en el futuro”, no le falta razón a Eric según las opiniones de los clientes.

Ganarse la confianza de los usuarios no es tarea fácil para los fabricantes de automóviles y sus carsharing
Eric Noble, a la izquierda de la imagen

Las críticas de los usuarios sobre las aplicaciones pueden parecer triviales para empresas que generan un mercado de miles de millones de dólares “simplemente doblando metales”. Pero los fabricantes de automóviles son conscientes de que su futuro están ligados a los negocios digitales, sobre todo para competir con Uber y otras empresas de movilidad muy conocedoras y con mucho camino recorrido en las tecnologías relacionadas con la movilidad. El inminente servicio de taxis autónomos Waymo de Alphabet Inc., la empresa matriz de Google, utilizará una aplicación para unir a los pasajeros con sus vehículos sin conductor. Las aplicaciones son y serán el eje central de los servicios de movilidad.

Si los fabricantes de automóviles no son capaces de dominar el servicio al cliente y ganarse su confianza (algo que han subcontratado a concesionarios independientes durante décadas), los gigantes de la industrial podrían ser relegados a simples suministradores de hardware para las empresas digitales, que serán quien se llevaran la mayor parte del pastel vendiendo servicios de movilidad. Esto es exactamente el desenlace que temen los fabricantes y lo que le ha llevado a invertir $ 60 mil millones en investigación autónoma durante los próximos cinco años, según la consultora AlixPartners.

En este momento, fabricantes de automóviles como Audi, BMW, Daimler y GM están metidos de lleno en el negocio del carsharing, siendo Zipcar uno de los grandes rivales, propiedad de Avis Budget Group. Los clientes pueden usar aplicaciones desarrolladas por los fabricantes de automóviles para obtener un automóvil por unas horas o días, y el servicio Maven’s Gig incluso alquila automóviles a conductores de Uber y Lyft. El coste del alquiler de un automóvil a Maven está entre $ 10 y $ 20 por hora. El servicio está disponible en 17 ciudades, lo que permite a los clientes reservar un automóvil, conducir y devolverlo al mismo lugar. La aplicación tiene 150,000 usuarios, casi el doble que hace un año.

Ganarse la confianza de los usuarios no es tarea fácil para los fabricantes de automóviles y sus carsharing

ReachNow de BMW tiene 85,000 usuarios de su servicio carshring en Portland y Seattle. DriveNow, el servicio carsharing europeo también de BMW, obtiene una mejor valoración que su homólogo estadounidense. Car2Go de Daimler AG, también obtienen una calificación en su mayoría positivas, operando en 11 ciudades.

La parte más difícil es dominar los principios básicos en la administración de una flota. BMW retiró de Brooklyn su servicio ReachNow, y en Nueva York redujo su servicio eliminándolo de muchas zonas. En un comunicado de la compañía, el presidente ejecutivo de ReachNow, Steve Banfield, justifico estos movimientos por los “altos daños a los vehículos y sus costes de mantenimiento”.

Los clientes de ReachNow comúnmente se han quejado de que la aplicación es lenta, se cuelga o tarda demasiado en encontrar un automóvil. Una queja común es que la aplicación a menudo pasa mucho tiempo buscando un automóvil cerca de la ubicación actual del usuario cuando el usuario realmente desea buscar un automóvil en otra ubicación. Un usuario de ReachNow, escribió que estaba dentro del automóvil después de que expirara el tiempo de reserva. Trató de abrir la puerta, y los problemas fueron a más: “Así que allí estaba yo, llegando tarde al trabajo, encerrado en un automóvil y con la alarma a todo volumen a las 6 a.m.”

El portavoz de BMW, Phil DiIanni, dijo que la aplicación “puede no ser tan robusta como nos gustaría”, y agregó que la compañía está trabajando para mejorar la interfaz y el servicio.

La CEO de Maven, Julia Steyn, dijo en una entrevista que la aplicación no es el mayor problema: es aprender a manejar las complejidades de administrar una flota y solventar los problemas de los clientes. “Estamos trabajando en ello”, dijo Steyn, y agregó que en los días en que Maven tenía las calificaciones más bajas, la principal queja era que el automóvil no estaba allí cuando un cliente lo necesitaba.

Ganarse la confianza de los usuarios no es tarea fácil para los fabricantes de automóviles y sus carsharing
Julia Steyn, CEO de Maven

GM consciente de que la cercanía al usuario era vital para mejorar la imagen de Maven incluyo un sistema de servicio al cliente a través de su servicio OnStar. Steyn dijo que Maven está construyendo su propio sistema de soporte al usuario mediantes centros de llamadas dedicados.

Las calificaciones han mejorado desde entonces. En abril, Maven tuvo más calificaciones de una estrella que de cinco estrellas; ahora la tendencia se ha invertido y la aplicación está recibiendo calificaciones en su mayoría de cinco estrellas.

Compartir automóviles podría ser un negocio equivocado, más aun si los fabricantes de automóviles implementen continuas variaciones en el modelo. Programas como Moven, Car2Go o ReachNow se basan en consumidores que alquilan y conducen automóviles. Sin embargo, se espera que el crecimiento real provenga de los servicios de “ride-hailing”. Una encuesta reciente de AlixPartners mostró que el 19 por ciento de los consumidores preferiría usar más los servicios de viajes con conductores (ride-hailing), mientras que solo el 3 por ciento dice que aumentará el uso compartido del automóvil (car-sharing).

Puedes leer el artículo original aquí: Automakers discover what they don’t know about transportation

Un comentario Agrega el tuyo

  1. Hugo Daniel Andreoli dice:

    Primero: Plan de carrera en las terminales definiendo el nuevo rol de las Direcciones Comerciales.
    Segundo: Reuniones puntuales entre estos y los potenciales. El volumen los arrastra a muy bajo nivel de entendimiento de las necesidades del cliente. La opinión termina siendo teoría de escritorio!

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s